En un entorno empresarial cada vez más digitalizado, las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES) de la Región de Los Ríos han dado un salto hacia la conectividad. Sin embargo, una reciente investigación académica advierte que estar en redes sociales no es lo mismo que automatizar con éxito.
El estudio fue desarrollado por los estudiantes Matías Cárdenas y Daniel Hernández bajo la dirección de la profesora Gabriela González (Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la UACh), quien es Gestora de los Centros de Negocios Sercotec en Valdivia y El Ranco.
Tras analizar a empresas asesoradas por los Centros de Negocios Sercotec de Valdivia y del Ranco los resultados son claros: existe una «disonancia estratégica» entre lo que las empresas ofrecen y lo que los consumidores esperan.
El estudio revela que, aunque la mensajería automática agiliza la atención, aún existe una brecha para que esta tecnología se traduzca en mayores ventas.
Eficiencia operativa versus impacto comercial
Para los dueños de negocios, la implementación de respuestas automáticas (como las de WhatsApp Business) ha sido una herramienta clave para su organización interna. Las empresas reportan niveles altos de satisfacción en cuanto a la eficiencia operativa, logrando reducir tiempos de respuesta y carga laboral.
No obstante, según el análisis de Cárdenas y Hernández, esta agilidad no se está reflejando necesariamente en la caja. El impacto en el aumento de ventas y en la fidelización es percibido como limitado por los empresarios. La tecnología actúa en la región como un facilitador administrativo, pero no siempre como un motor de transformación comercial.
El «techo» de la rapidez
Se observa una valoración ambivalente por parte del consumidor, quien prioriza la inmediatez pero penaliza la falta de capacidad resolutiva. Si bien valoran la rapidez (siendo el atributo mejor evaluado), su satisfacción general es moderada.
¿La razón? Los sistemas actuales carecen de capacidad resolutiva. El consumidor regional ya asume la inmediatez como un estándar mínimo, pero se frustra cuando el bot no puede resolver problemas complejos. El cliente actual prefiere una respuesta un poco más lenta pero útil, a una instantánea que no soluciona su requerimiento.
El mito de la edad y la barrera del conocimiento
Prof. Gabriela González.
Uno de los hallazgos más reveladores del equipo de investigación derriba prejuicios generacionales: el éxito de estas herramientas no depende de la edad del empresario, sino de la madurez del modelo de negocio. Se encontraron casos exitosos liderados por emprendedores de diversas edades que han logrado estandarizar sus procesos de atención de manera efectiva.
Por otro lado, el principal freno identificado no es el costo económico, sino la falta de conocimientos técnicos y capital humano preparado para gestionar estas herramientas de manera estratégica.
Desafíos para el futuro
La investigación dirigida por la profesora González sugiere que para que la transformación digital en Los Ríos sea estratégica es urgente fomentar competencias que permitan a los empresarios diseñar experiencias de usuario que realmente generen valor y confianza.
Mientras las empresas buscan transaccionalidad, los clientes demandan soluciones reales. Acortar esa brecha será el próximo gran paso para el comercio local.
Sobre la investigación:
• Autores: Matías Cárdenas y Daniel Hernández.
• Directora de tesis: Profesora Gabriela González Vargas.
• Institución: Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Universidad Austral de Chile (2025).
• Muestra: 87 empresas asesoradas, 211 consumidores de la Región de Los Ríos.