«…El país ha avanzado en la consolidación de un régimen de protección de los consumidores, pero el nuevo período político exige definiciones más nítidas. Desde mi punto de vista, estas deberían orientarse a fortalecer la institucionalidad, clarificar el modelo regulatorio, mejorar sustantivamente la técnica legislativa y la coordinación interinstitucional, de modo de contar con un sistema más claro y coherente que permita asegurar una tutela de los derechos de las y los consumidores…»
A propósito del cambio de mando presidencial y del inicio de un nuevo período legislativo, con la investidura de las y los diputados y senadores electos, me parece oportuno detenerme en algunos de los desafíos que enfrentará este nuevo gobierno y el Congreso Nacional. Estos desafíos, por cierto, se presentan en múltiples ámbitos y con distinta intensidad. En lo que a mí respecta, quisiera concentrarme en uno en particular: la protección de los derechos de las y los consumidores.
En Chile, esta materia ha experimentado avances relevantes durante las últimas décadas. Se ha fortalecido el catálogo de derechos, el tema ha adquirido mayor visibilidad pública y se han ampliado las herramientas de información y los canales de reclamo disponibles para las personas. Asimismo, los mecanismos colectivos han tenido un uso importante y sostenido en el tiempo, contribuyendo a la defensa de intereses colectivos y difusos. En ese contexto, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha intensificado sus labores de orientación y educación, además de desarrollar un conjunto de instrumentos interpretativos vinculantes para sus funcionarios —aunque con un impacto que en la práctica se extiende más allá de lo expresamente previsto en la ley— y diversas guías dirigidas a los agentes del mercado.
Con todo, desde mi perspectiva persisten desafíos estructurales que el nuevo ciclo político debería abordar. El primero de ellos se relaciona con el perfeccionamiento de la institucionalidad. El debate acerca de si el país debe contar con una agencia dotada de potestad sancionadora propia continúa abierto y resulta decisivo para la eficacia del sistema. A mi juicio, no se trata de una discusión meramente orgánica: de su resolución depende, en buena medida, la capacidad de respuesta frente a las infracciones y la credibilidad del régimen de protección.
Un segundo desafío, estrechamente vinculado con el anterior, consiste en definir con mayor claridad el modelo regulatorio que se pretende adoptar. En particular, considero necesario evaluar si un enfoque regulatorio de carácter responsivo —que combine orientación, corrección temprana y sanción cuando ello sea necesario— puede ofrecer un equilibrio más adecuado entre eficacia, capacidad disuasiva y resguardo de las garantías de los agentes regulados.
Finalmente, estimo que no puede soslayarse un problema adicional: la calidad del diseño normativo. La Ley Nº 19.496 —que, como sabemos, es la principal norma que regula las relaciones de consumo en nuestro país—, tanto por su concepción original como por la acumulación de reformas parciales a lo largo del tiempo, presenta tensiones de coherencia, vacíos y ambigüedades que afectan la certeza jurídica. A ello se suma un déficit de coordinación normativa entre el Sernac y otras agencias con facultades en el ámbito de la protección de los consumidores. Por ello, más que continuar sumando modificaciones aisladas, parece necesario avanzar hacia una revisión estructural que permita ordenar el sistema.
En síntesis, el país ha avanzado en la consolidación de un régimen de protección de los consumidores, pero el nuevo período político exige definiciones más nítidas. Desde mi punto de vista, estas deberían orientarse a fortalecer la institucionalidad, clarificar el modelo regulatorio, mejorar sustantivamente la técnica legislativa y la coordinación interinstitucional, de modo de contar con un sistema más claro y coherente que permita asegurar una tutela de los derechos de las y los consumidores.
María Elisa Morales Ortiz es académica de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad Austral de Chile.