Un aporte innovador al estudio del trabajo en plataformas digitales realizó la académica del Instituto de Gobierno y Asuntos Públicos de FACEA, Dra. Francisca Gutiérrez, con la publicación de su artículo en la revista científica New Technology, Work and Employment.
El artículo titulado “Patching Algorithmic Management: The Invisible Role of Support in Digital Delivery Platforms” aborda un aspecto poco explorado en el debate académico: qué ocurre después de que se producen fallas o interrupciones en los sistemas algorítmicos que organizan el trabajo en plataformas.
Si bien investigaciones previas han puesto el foco en cómo los trabajadores resisten o cuestionan estos sistemas, el estudio, revela que existe un “punto ciego” respecto de los mecanismos que las propias plataformas utilizan para estabilizar sus operaciones. En este contexto, la Dra. Gutiérrez introduce el concepto de “reparación” para comprender estas acciones como procesos sociotécnicos mediante los cuales se identifican, priorizan y resuelven las discontinuidades del sistema.
A partir de un estudio de caso cualitativo en plataformas de entrega de comida en Chile, basado en entrevistas con repartidores, personal de soporte, consumidores y otros actores, la investigación examina el rol clave, pero invisibilizado, del trabajo de soporte interno.
Los hallazgos muestran que la llamada “reparación” depende de prácticas intensivas en trabajo humano que permiten transformar fallas en problemas gestionables, manteniendo al mismo tiempo la apariencia de un sistema completamente automatizado. De este modo, el artículo cuestiona las visiones deterministas de la tecnología y las lecturas binarias que separan rígidamente a plataformas y trabajadores.
El artículo está disponible en el siguiente ENLACE.