El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es la entidad dedicada a proteger y promover los derechos de los consumidores. Fundado en 1997, tiene como objetivo principal equilibrar la relación entre consumidores y proveedores, asegurando prácticas comerciales justas y transparentes.
En la búsqueda de brindar un mejor servicio y respuesta a los reclamos de los consumidores, el 3 de octubre comenzó a discutirse en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados un proyecto que busca fortalecer al SERNAC.
Esta iniciativa considera facultades sancionatorias para el organismo, que se enmarcan en un procedimiento administrativo que garantiza su imparcialidad. Esto, ante los cuestionamientos de que el SERNAC podría transformarse en juez y parte.
En términos concretos, se mantienen las principales facultades del Servicio Nacional del Consumidor: iniciar juicios colectivos, tramitar procedimientos voluntarios colectivos, etc. Además, se perfeccionan y fortalecen las facultades respecto a la protección de los derechos individuales de los consumidores.
En este último ámbito, el aspecto clave de este proyecto es que se le entrega al SERNAC la facultad de sancionar al proveedor en casos de interés individual.
Respecto a esta iniciativa, la Dra. María Elisa Morales, académica de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad Austral de Chile, sostiene que siempre ha manifestado su preferencia por una política pública en materia de protección del consumidor que contemple mecanismos de persuasión y cumplimiento voluntario de la norma.
“Eso no quiere decir que en ese esquema la sanción no deba existir. Por supuesto que debe existir, pero dentro la lógica de una responsive regulation (Ayres & Braithwaite) donde el órgano -en este caso el SERNAC- disponga de diferentes herramientas o mecanismos de aplicación de la norma en el esquema de una pirámide (pyramid enforcement)”, agrega la experta.
En ese sentido, Morales considera que la lógica imperante en una estructura así debiera ser que la sanción es una alternativa viable y disponible, pero más excepcional, por ejemplo, para proveedores reincidentes o contumaces. Es decir, privilegiando las soluciones y el cumplimiento de la norma, por sobre la sanción.
“En la medida que este proyecto implementa la lógica descrita, a mí me parece que va en el camino correcto, pues no pretende alterar los mecanismos que ya han mostrado eficacia, y completa la pirámide en un ámbito donde, yo creo, la protección de los consumidores se ha mostrado insuficiente: la protección de los intereses individuales”, finaliza.
El SERNAC desempeña un papel crucial en la economía chilena al fomentar la confianza del consumidor. Empoderar a los consumidores no solo asegura transacciones comerciales justas, sino que también impulsa la competencia y la calidad de los productos y servicios en el mercado.
Este organismo es un pilar fundamental en la defensa de los derechos de los consumidores chilenos, promoviendo una relación equitativa entre consumidores y empresas, y contribuyendo al desarrollo sostenible y justo de la economía del país.